کتاب آس و پاس در پاریس و لندن

ظرف چند روز قواعد اصلی گردش کار هتل دستم آمد. آنچه هر کسی را که برای اولین بار به بخش خدمات هتل بیاید حیرت‌زده می‌کند، سروصدا و بی‌نظمی وحشتناک ساعات شلوغ روز است. این وضع چنان با کار منظم در یک مغازه یا کارخانه متفاوت است که در نگاه اول به‌نظر می‌رسد صرفا نتیجه‌ی مدیریت بد هتل باشد. اما این اوضاع کاملا اجتناب‌ناپذیر است و آن هم به این دلیل: کار هتل سخت‌تر از کارهای دیگر نیست، اما طبیعتش طوری است که در زمان‌های خاصی ناگهان سنگین می‌شود و به همین دلیل نمی‌توان آن را بهینه کرد. مثلا شما نمی‌توانید استیک را دو ساعت قبل از سفارش مشتری کباب کنید؛ مجبورید تا آخرین لحظه صبر کنید، یعنی درست زمانی که کلی کار دیگر هم روی سرتان ریخته و آن وقت به ناچار همه‌ی آن کارها را همزمان و با شتابی دیوانه‌وار انجام دهید. نتیجه این‌که در طول ساعت ناهار هر آدمی دارد کار دو نفر را انجام می‌دهد، که این هم بدون سروصدا و دعوا غیرممکن  است. درواقع دعوا بخشی ضروری از کار است، چون اگر هر کس بقیه را به تنبلی متهم نکند، محال است بتواند کار را با آن سرعت انجام داد. به همین دلیل بود که در طول ساعات شلوغ همه‌ی کارکنان عصبانی بودند و هرچه از دهنشان درمی‌آمد به هم می‌گفتند.