وقتی که تلاش های استارباکس در مورد تقویت اراده کارکنان به وسیله عضویتشان در ورزشگاه و نشست کاری درباره رژیم، دچار تزلزل و تردید شد، مدیران به این نتیجه رسیدند که راهکاری جدید اتخاذ کنند. آن ها کارشان را با نگاهی دقیق تر به آنچه به راستی در فروشگاهشان رخ می داد، آغاز کردند.

آنها مانند بیماران اسکاتلندی، دیدند که کارگرشان، وقتی که به نقطه عطف بروز مشکل بر میخورند، از عهده آن برنمی آید. آنچه آن ها نیاز داشتند ، عادت های سازمانی بود که مسلط شدنشان را بر انظباط فردی سهل تر می ساخت.

صفحه 187